很多眼鏡企業(yè)每天在大小會議上都高唱“一定提高我們的服務質量，讓我們的服務更上一個臺階”，但是當碰到一個很刁蠻的顧客時，這個口號早已煙消云散，不知道跑到哪里去了，面對顧客的指責和不理解，我們的員工撐不下去了，生氣了，和顧客爭執(zhí)起來，甚至更會有員工和顧客打起來的現(xiàn)象，鬧得顧客流失、企業(yè)名譽受損。那么眼鏡店員該怎么服務客戶、解決客戶的胡攪蠻纏呢?

我曾不止一次的碰到以上情景，無一例外他們都有共同一個結果——兩敗俱傷。

下面我來說一個我親身經(jīng)歷過的案例，那是我在為安徽的一位客戶服務期間發(fā)生的事。

緣由起因

一個星期天的晚上，大概21點多(公司下班是在21點)，我、同事、門店的店長還有客戶在開一個管理層會議，突然聽到了外面有叫開門的聲音，店長去開了門，看到的是一個顧客帶著他老婆和兒子在門外。

顧客開口就說：“幫我兒子的眼鏡修一下，他剛下課回家在路上弄壞了，我怕他明天早上要用，所以就連夜趕來了。”

我們的店長很熱情地接待了他，拿過眼鏡看了看，看到鏡架也斷了，鏡片也全刮花掉了，所以就建議顧客重新配一副，但是顧客不懂，說：“刮花了你幫我修修看嘛，這副眼鏡剛配的，我當時還配了300多元呢，現(xiàn)在就壞了，不可能吧?”

“真的不好意思，你這個是刮花的，不是臟了，要是臟了我還可以幫你洗掉，但是現(xiàn)在這樣就沒辦法了，只有換眼鏡片了?！?/p>

“不可能的，要不買你們的眼鏡有什么用啊?”

具體處理

我看到顧客好像就要跟我們店長吵起來了(這位店長脾氣不是很好)，我就走了過去，先遞上了我的名片，顧客都懶得接，很生氣的樣子。我看到他不接我的名片，就自我介紹了一下，顧客瞟了我一眼，沒說話。

我就跟他先道歉：“真的很抱歉，這個可能是當時我們的營業(yè)員沒跟您說清楚，這個是我們的問題。但像您這種鏡片磨花的情況確實屬于人為因素，考慮到您是我們的老顧客，您看這樣，我們可以和公司申請給您個內部折扣作為補償。”

顧客看到我這樣說，他瞟著眼對我說：“你知道個屁!”

說實話，我當時真的很氣憤，但是我克制住了我的脾氣，隨即拿旁邊的椅子給顧客讓座，然后去倒了熱水給顧客，說：“先不要急，先喝杯熱水暖暖身子，我們坐下來慢慢說?！辈⒃敿毜亟o顧客講解了一些愛眼知識，并拿了本店里的愛眼書籍送給顧客。顧客這個時候顯得很不好意思，就一個人去外面了。我讓我的同事把顧客叫進店來，因為外面比較冷，但是他始終不好意思，沒進來。

最終結果

最后我?guī)е@個孩子和他媽媽選了一個358元的XX品牌鏡架和一副438元的XX品牌鏡片，最后算好是620元，媽媽顯然覺得貴了，有點決定不了，就去門外跟爸爸商量，沒過一會兒，媽媽進來就配了這副。

在制作眼鏡的時候，媽媽偷偷地跟我說：“你這小伙子不錯，他爸爸那樣說你，你都沒生氣，真的不好意思哦?！?/p>

我說：“您不用道歉，我們也有做得不足的地方，沒跟你們說清楚，我能理解你們的心情。”

“真的不好意思，按我們的預算，我們只會給他(指他小孩)配一副在400以內的眼鏡。他爸爸看到你剛才的服務，他才決定配這副眼鏡的，在你這里配眼鏡我也放心?！?/p>

顧客臨走時我看到外面很冷，而且他們家也不是很近，所以我跟客戶商量，叫店員送他們一家三口回家。當我把這件事告訴他們，他們很吃驚，但也很感激，很高興地同意了，走的時候說下次一定帶他的朋友到這里來配眼鏡。

過了段時間，店員告訴我那個顧客后來帶過3個朋友來配眼鏡了，每次來還問起我，其實想想只要我們認真地去服務顧客，把他當你的朋友，用你的真心服務去感化他，我相信每一個顧客都是你的真誠客戶。