作者:蒲公英 來源:億超眼鏡網(wǎng) 發(fā)布時間:2017/2/8 閱讀數(shù):2689
很多眼鏡企業(yè)每天在大小會議上都高唱“一定提高我們的服務質量,讓我們的服務更上一個臺階”,但是當碰到一個很刁蠻的顧客時,這個口號早已煙消云散,不知道跑到哪里去了,面對顧客的指責和不理解,我們的員工撐不下去了,生氣了,和顧客爭執(zhí)起來,甚至更會有員工和顧客打起來的現(xiàn)象,鬧得顧客流失、企業(yè)名譽受損。那么眼鏡店員該怎么服務客戶、解決客戶的胡攪蠻纏呢?
我曾不止一次的碰到以上情景,無一例外他們都有共同一個結果——兩敗俱傷。
下面我來說一個我親身經(jīng)歷過的案例,那是我在為安徽的一位客戶服務期間發(fā)生的事。

緣由起因
一個星期天的晚上,大概21點多(公司下班是在21點),我、同事、門店的店長還有客戶在開一個管理層會議,突然聽到了外面有叫開門的聲音,店長去開了門,看到的是一個顧客帶著他老婆和兒子在門外。
顧客開口就說:“幫我兒子的眼鏡修一下,他剛下課回家在路上弄壞了,我怕他明天早上要用,所以就連夜趕來了。”
我們的店長很熱情地接待了他,拿過眼鏡看了看,看到鏡架也斷了,鏡片也全刮花掉了,所以就建議顧客重新配一副,但是顧客不懂,說:“刮花了你幫我修修看嘛,這副眼鏡剛配的,我當時還配了300多元呢,現(xiàn)在就壞了,不可能吧?”
“真的不好意思,你這個是刮花的,不是臟了,要是臟了我還可以幫你洗掉,但是現(xiàn)在這樣就沒辦法了,只有換眼鏡片了?!?/p>
“不可能的,要不買你們的眼鏡有什么用啊?”
具體處理
我看到顧客好像就要跟我們店長吵起來了(這位店長脾氣不是很好),我就走了過去,先遞上了我的名片,顧客都懶得接,很生氣的樣子。我看到他不接我的名片,就自我介紹了一下,顧客瞟了我一眼,沒說話。
我就跟他先道歉:“真的很抱歉,這個可能是當時我們的營業(yè)員沒跟您說清楚,這個是我們的問題。但像您這種鏡片磨花的情況確實屬于人為因素,考慮到您是我們的老顧客,您看這樣,我們可以和公司申請給您個內部折扣作為補償。”
顧客看到我這樣說,他瞟著眼對我說:“你知道個屁!”
說實話,我當時真的很氣憤,但是我克制住了我的脾氣,隨即拿旁邊的椅子給顧客讓座,然后去倒了熱水給顧客,說:“先不要急,先喝杯熱水暖暖身子,我們坐下來慢慢說?!辈⒃敿毜亟o顧客講解了一些愛眼知識,并拿了本店里的愛眼書籍送給顧客。顧客這個時候顯得很不好意思,就一個人去外面了。我讓我的同事把顧客叫進店來,因為外面比較冷,但是他始終不好意思,沒進來。

最終結果
最后我?guī)е@個孩子和他媽媽選了一個358元的XX品牌鏡架和一副438元的XX品牌鏡片,最后算好是620元,媽媽顯然覺得貴了,有點決定不了,就去門外跟爸爸商量,沒過一會兒,媽媽進來就配了這副。
在制作眼鏡的時候,媽媽偷偷地跟我說:“你這小伙子不錯,他爸爸那樣說你,你都沒生氣,真的不好意思哦?!?/p>
我說:“您不用道歉,我們也有做得不足的地方,沒跟你們說清楚,我能理解你們的心情。”
“真的不好意思,按我們的預算,我們只會給他(指他小孩)配一副在400以內的眼鏡。他爸爸看到你剛才的服務,他才決定配這副眼鏡的,在你這里配眼鏡我也放心?!?/p>
顧客臨走時我看到外面很冷,而且他們家也不是很近,所以我跟客戶商量,叫店員送他們一家三口回家。當我把這件事告訴他們,他們很吃驚,但也很感激,很高興地同意了,走的時候說下次一定帶他的朋友到這里來配眼鏡。
過了段時間,店員告訴我那個顧客后來帶過3個朋友來配眼鏡了,每次來還問起我,其實想想只要我們認真地去服務顧客,把他當你的朋友,用你的真心服務去感化他,我相信每一個顧客都是你的真誠客戶。