作者：億超小編 來源：億超眼鏡網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2016/5/29 閱讀數(shù)：9626
相信大多數(shù)客服都有相同的經(jīng)歷，曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)無理客戶的投訴，讓你忙的焦頭爛額，舉手無措，嚴(yán)重的會造成心理陰影，對工作和生活帶來不必要的麻煩。投訴處理的根本目的在于能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，化“危機(jī)”為“契機(jī)”。 但是，工作中不可避免的會遇到一些無理、刻意刁難的客戶投訴，遇到這樣的情況，你該如何應(yīng)對呢？
億超客服主管就如何有效處理客戶投訴，特別是“難纏客戶”問題，結(jié)合自身多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，給客服人員上了一堂有趣而實(shí)用的分享課。她把“難纏客戶”劃分成不同的類型，例如有易怒的、愛爭辯、滿口臟話的等等。遇到此類情況，主管建議客服人員首先分析客戶投訴的原因，是他的期望沒有得到滿足，還是他想僅僅只想找個(gè)人出氣或是其他原因？針對不同的情況用不同的途徑才能有效的解決問題。
后她還特別強(qiáng)調(diào)，這些難纏的客戶盡管選擇了一種不太合適、不太禮貌的方式取刁難客服，但實(shí)際上他們內(nèi)心渴望被理解、受歡迎、受重視，他們之所以難以溝通，是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，企圖用破壞性的手段獲得他人的注意來滿足自己的心理需求。因此，作為客服人員，無論遇到什么情況都應(yīng)該平心靜氣，用真誠，用智慧，巧妙的解決投訴問題。
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