一、服務(wù)人員

 在營銷組合里¸意指人為元素¸扮演著傳遞與接受服務(wù)的角色。換言之¸也就是公司的服務(wù)人員與顧客。服務(wù)的特色之一是“服務(wù)的產(chǎn)生與顧客消費(fèi)可以同時(shí)進(jìn)行”¸ 因此¸公司的服務(wù)人員極為關(guān)鍵, 他(她)們可以完全影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與喜好。事實(shí)上¸服務(wù)人員與質(zhì)量即是“產(chǎn)品”不可分割的一部份。公司必須特別注意服務(wù)人員質(zhì)量的培養(yǎng)與訓(xùn)練¸時(shí)時(shí)追蹤他(她)們的表現(xiàn)。尤其是服務(wù)業(yè)¸人員素質(zhì)參差不齊¸服務(wù)表現(xiàn)的質(zhì)量就無法達(dá)到一致的要求。人員也包括未購買及已購買服務(wù)的顧客。營銷經(jīng)理人不僅要處理公司與已購顧客之間的互動(dòng)關(guān)系¸還得兼顧未購顧客的行為與態(tài)度。例如: 一位店長對(duì)于未購顧客所反應(yīng)上來的不滿¸仍然得謹(jǐn)慎的加以處理。

 二、服務(wù)環(huán)境

 可以解釋為“在一個(gè)購買環(huán)境里¸服務(wù)得以傳送¸任何有形的商品透過服務(wù)傳播及表現(xiàn)而更完整。” 服務(wù)環(huán)境的重要性¸在于顧客能從中得到可觸及的線索¸去體認(rèn)你所提供的服務(wù)質(zhì)量。因此, 好的服務(wù)是將無法觸及的東西變成有形的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境本身(如: 外觀、裝潢、擺設(shè)、配置等)是顧客評(píng)估服務(wù)程度與質(zhì)量的依據(jù)¸特別是零售店、餐廳、旅館等。簡言之¸服務(wù)環(huán)境就是產(chǎn)品本身不可或缺的一部份。

 三、服務(wù)過程

 這里的過程是指“顧客獲得服務(wù)前所必經(jīng)的過程”。例如: 超市的自助式服務(wù)與高端餐廳的全套服務(wù)完全是兩碼子事。進(jìn)一步說¸如果顧客在獲得服務(wù)前必須排隊(duì)等待¸那幺這項(xiàng)服務(wù)傳遞到顧客手中的過程¸時(shí)間的耗費(fèi)即為重要的考慮因素。行銷人員必須了解“排隊(duì)”與“等待中所耗掉的時(shí)間”能否被顧客接受。