隨著市場競爭的白熱化和政府職能部門對眼鏡行業(yè)監(jiān)管力度的加大，眼鏡零售業(yè)已跨入重新洗牌的階段。發(fā)展，惟有發(fā)展才能保證企業(yè)不會被無情淘汰，這一點(diǎn)早已被眾多的零售老板們所認(rèn)同。但是，如何發(fā)展，怎樣做大做強(qiáng)呢？不少企業(yè)選擇了不斷地開店開店再開店。
實(shí)際上開店不是問題，問題是開店后的問題。有見識的老板們?nèi)缡钦f：兵書說得好，“兵馬未動，糧草先行”。我們一方面要虛心學(xué)習(xí)優(yōu)秀連鎖店的經(jīng)營管理模式，一方面要不斷地為企業(yè)的發(fā)展儲備人才?，F(xiàn)在所有眼鏡企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)軟件和硬件建設(shè)，不少眼鏡企業(yè)都已把硬件提高到很高水平，配備了綜合驗(yàn)光儀、電腦驗(yàn)光儀，有的公司還配備了同視機(jī)等。然而即便如此，店內(nèi)的生意也不見好轉(zhuǎn)，人氣也不見增加，這又是為什么呢？于是，不少店老板想到了軟件，如何提高軟件水平成了現(xiàn)在主要的問題。很多朋友問我，如何才能把品牌做出去，如何才能占有更大的市場份額，如何才能擁有很多的顧客？其實(shí)這些的都是我們眼鏡企業(yè)需要共同對待的問題，針對大家提出的問題，我總結(jié)了能留住顧客的5大理由。
一. 扎實(shí)的技術(shù)
魏峰老師的一篇《得技術(shù)者得天下》對眼鏡企業(yè)需要的技術(shù)支持分析得很透徹，也把眼鏡行業(yè)因技術(shù)提高帶來的好處闡述得很實(shí)在。近幾年眼科醫(yī)院的興起讓我們更證實(shí)了這一點(diǎn)：驗(yàn)配技術(shù)在患者的心里是一個定心丸。一直以來我們都在強(qiáng)調(diào)，眼鏡行業(yè)是一個半醫(yī)半商的行業(yè)，沒有很高的驗(yàn)配技術(shù)支持，它就是一個純商品，和服裝、鞋類等商品沒有任何區(qū)別。現(xiàn)在大部分的眼鏡企業(yè)一味地注重裝修，商品的折扣，以致他們在商業(yè)化的道路越走越遠(yuǎn)，卻在無形中丟失了關(guān)鍵性的東西——專業(yè)技術(shù)。據(jù)在當(dāng)?shù)卣{(diào)查，很多顧客認(rèn)為眼鏡不是普通的商品，尤其是小孩的家長，老年人，他們認(rèn)為眼鏡行業(yè)的從業(yè)者必須具備扎實(shí)的專業(yè)水平。
二. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)是每個行業(yè)都強(qiáng)調(diào)的問題，我們眼鏡行業(yè)也一樣，并且還多了很多專業(yè)化服務(wù)。在眼鏡行業(yè)的服務(wù)里，我們分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。在店面裝修比較醒目、光線搭配和諧、商品的陳列規(guī)范特別等基礎(chǔ)上開始我們專業(yè)化的服務(wù)。
售前服務(wù)。要求接待顧客語言和藹可親，進(jìn)門第一句語言是“您好，請問您需要什么”或者“您好，歡迎光臨XX眼鏡”制定適合自己的門市禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，然后嚴(yán)格地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定《制服管理?xiàng)l理》，員工的著裝必須達(dá)到制定的標(biāo)準(zhǔn)等都是售前服務(wù)的充分準(zhǔn)備。
售中服務(wù)。要求員工要對產(chǎn)品的特點(diǎn)及性能非常熟悉，對顧客的提問能給予專業(yè)、易懂的滿意答復(fù)，與顧客建立良好的朋友關(guān)系，引導(dǎo)銷售，達(dá)成共識，激發(fā)購買，提高單價(jià)。同時還要傳授眼保健知識，產(chǎn)品特點(diǎn)品質(zhì)知識，為下次再購買和顧客周圍朋友購買打下基礎(chǔ)，就算顧客沒有馬上購買，當(dāng)他需要時或周圍人群需要時能想到我們公司。
售后服務(wù)。我們要求框架眼鏡在半年、一年后各進(jìn)行一次售后回訪。對于顧客的不滿和投訴，店面要以顧客為中心，滿足其合理要求。同時建立完善的《顧客投訴與抱怨處理辦法》，處理結(jié)果盡量讓顧客滿意，保持顧客回頭率，擴(kuò)大消費(fèi)群體。本著把顧客當(dāng)親人的原則，參考總結(jié)其他眼鏡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，總結(jié)出一套適合自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。
三. 完美的商品品質(zhì)
完美的商品品質(zhì)是留住顧客的根本所在，商品質(zhì)量的好壞是影響顧客是否再次來店購買的重要因素，店內(nèi)的服務(wù)的優(yōu)劣則是讓顧客成交的因素。服務(wù)滿意了，可能成交一次；如果商品質(zhì)量不好，那么前面所做的都前功盡棄，顧客認(rèn)為你所說的一切都是騙人的，想讓他下次再次光顧你的店那是做夢。如果服務(wù)到位加上好的商品質(zhì)量，回頭率再次增加30%。什么是好的商品質(zhì)量？對于眼鏡行業(yè)來說，商品包括了鏡框、鏡片、太陽鏡、成品老光鏡、Ⅲ類醫(yī)療器械及護(hù)理產(chǎn)品、鏡盒鏡布等，有的產(chǎn)品我們無法鑒定其質(zhì)量，那么，我們需要的是了解其是否正規(guī)廠家生產(chǎn)，是否正規(guī)渠道，是否經(jīng)過國標(biāo)檢測合格，再就是通過顧客使用以后的投訴率，從這些方面都可以大概判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，有些有經(jīng)驗(yàn)的人士通過觀察電鍍、焊接、材質(zhì)等也可以大概判斷產(chǎn)品的質(zhì)量。
四. 舒適的購物環(huán)境
現(xiàn)在的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時考慮的范圍已經(jīng)逐漸擴(kuò)大，其中門面裝潢的精美度、產(chǎn)品種類的豐富度等都成為了吸引他們購買的條件。比如說：現(xiàn)在的一些眼鏡零售企業(yè)在店面配備了VIP貴賓室，在購買高端產(chǎn)品時其中有可以免費(fèi)品嘗的洋酒、紅酒、咖啡等，有的零售企業(yè)則專門有等候。
休息室，里面有小孩樂園、上網(wǎng)區(qū)等，在裝修時做了假山、綠色植物，讓人一看就有很舒適的感覺，這些都給顧客一個良好的購物環(huán)境。前面所說的都是硬件建設(shè)，舒適的購物環(huán)境還包括店員營造的快樂購物氣氛，如：在與顧客交談中愉快的氣氛，在和老人交談中關(guān)心體貼的態(tài)度等。成交就在顧客良好的心情中進(jìn)行，有可能因?yàn)槭孢m的購物環(huán)境讓顧客購買非常爽快，有可能舒適的購物環(huán)境刺激顧客高端的消費(fèi)等。
五. “可以接受”的商品價(jià)格
為什么“可以接受”打上引號，我相信在實(shí)戰(zhàn)中的銷售人員都有體會，顧客購買潛力的可挖掘空間很大，所以我所指的“可以接受”是指不超過顧客的承受能力。比如說一個顧客打算購買一副1000元左右的眼鏡，通過上面的4點(diǎn)原因，你可能讓他買了一副2000元的眼鏡，也可能讓他買了副4000元的眼鏡，這些都是有可能的；但是你要他買一副2萬元的眼鏡，我估計(jì)可能性不到萬分之一。那么對于這樣的顧客，他就有個“可以接受”的價(jià)格。如何把握這個度，根據(jù)自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，首先我們可以從顧客的穿著打扮、氣質(zhì)等第一印象判斷顧客消費(fèi)檔次，當(dāng)然不是很好都對，但只要準(zhǔn)確率有了百分之六七十，接下來的工作就好開展了。通過與之交談，找到他的需求，通過產(chǎn)品的介紹和他需求的結(jié)合，激發(fā)他的購買，當(dāng)然這里面還有很多銷售方面的注意事項(xiàng)和需要抓住的要點(diǎn)，建議大家看下魏峰老師的《眼鏡銷售學(xué)》學(xué)習(xí)如何激發(fā)顧客購買更高層次的眼鏡。還有一點(diǎn)值得大家注意，銷售時要能上能下，能屈能伸：估計(jì)價(jià)格已經(jīng)超出了顧客可以接受的程度，我們就要回來介紹點(diǎn)便宜的；但對于高端產(chǎn)品，我們還是要介紹，因?yàn)殡m然他不會買那么高端的產(chǎn)品，但要為他購買低于它的二線產(chǎn)品做好鋪墊。
